CRM vagy Excel: mikor nő ki a táblázatból az értékesítés?

Az Excel a magyar KKV-értékesítés csendes hőse.

Olcsó, mindenki „ismeri”, öt perc alatt készül benne egy partnerlista, és meglepően sokáig el lehet hinni róla, hogy tulajdonképpen ez a CRM.

Aztán egyszer csak ketten szerkesztik ugyanazt a sort. Valaki létrehoz egy új fület „2026_ÚJ_VÉGLEGES” néven. A státusz már nem mező, hanem három különböző zöld árnyalat. A telefonos jegyzet nem fér el a cellában, ezért bekerül a Teamsbe, a füzetbe vagy sehova. A tulajdonos pedig vasárnap este próbálja összerakni, kit kellene hétfőn visszahívni.

Az Excel ettől még nem lett rossz eszköz.

Csak közben megváltozott a munka.

A kérdés tehát nem az, hogy Excel vagy CRM? Sokkal érdekesebb az, hogy mikor nő ki egy cég abból, hogy az értékesítését táblázatban vezesse?

Hol van az a pont, ahol a táblázat már nem gyorsítja, hanem lassítani kezdi a működést?

Mire kiváló az Excel – és hol kezd elfogyni?

Az Excel listákra, számolásra és gyors elemzésre nehezen verhető.

Ha egy ember kezeli a partnereket, hetente tíz új érdeklődés érkezik, és a döntések jelentős része ugyanannak az embernek a fejében születik, egy jól összerakott táblázat tökéletesen megfelelő lehet.

Név. Telefonszám. Összeg. Következő dátum. Nyert vagy vesztett.

Ennyihez nem feltétlenül kell CRM.

A probléma akkor kezdődik, amikor az ügyfél már nem egyszerűen egy sor, hanem története van.

1. Volt három telefon.
2. Kiment két különböző ajánlat.
3. A műszaki kolléga helyszíni felmérést végzett.
4. A tulajdonos közben adott egy kedvezményt telefonon.
5. A döntéshozó csak csütörtökön elérhető.

Az Excel mindezt el tudja tárolni. Elméletben.

A gyakorlatban ilyenkor születik meg a „Megjegyzés” oszlop, amely néhány hónap alatt kisebb regénnyé válik.

A CRM alapvetően nem azért létezik, mert szebb táblázatot tud rajzolni. Hanem azért, hogy egy ügyfél vagy üzlet történetét, felelősét és következő lépését egy helyen tartsa.

A megosztott Excel még nem közös folyamat

Sok cégnél az első „CRM-fejlesztés” annyi, hogy a táblázat bekerül egy közös mappába.

• Mostantól mindenki látja.
• Papíron ez már közös rendszer.
• A valóságban gyakran csak közös fájl, különböző szabályokkal.
• Az egyik kolléga kitölti a lead forrását, a másik nem.
• Valaki színnel jelöli az ajánlatokat.
• Más azt írja a státuszhoz, hogy „beszéltem vele”.
• A harmadik létrehoz egy új fület, mert neki más oszlopokra lenne szüksége.
• Néhány hónappal később már mindenki használja a fájlt – csak nem ugyanúgy.

Ez fontos különbség.

A közös fájl nem ugyanaz, mint a közös folyamat.

A folyamat ott kezdődik, hogy ugyanaz a státusz ugyanazt jelenti mindenkinek, ugyanazokat a mezőket töltik ki, és világos, ki felel a következő lépésért.

Ha ez nincs meg, a megosztott Excel néha még gyorsabban öregszik, mint egy papírfüzet. Legalább a füzetről mindenki tudja, hogy nem valós idejű adatbázis.

A valódi határ: listát kezelünk vagy ügyet?

Talán ez a legegyszerűbb választóvonal.

A lista elfér egy sorban.

Név, telefonszám, e-mail, összeg, dátum.

Az ügynek története van.

• Telefonok, ajánlatverziók, meetingek, ígéretek, dokumentumok, döntéshozók és következő lépések

Amíg a vállalkozás munkája alapvetően lista, az Excel nagyon jó barát.

Amikor viszont a munka egyre inkább ügyekből áll, a cellák elkezdenek szűknek bizonyulni. A határ különösen gyorsan látszik akkor, amikor már több ember ér hozzá ugyanahhoz az ügyfélhez.

• A saleses telefonál.
• A projektvezető felmérést egyeztet.
• Az adminisztrátor szerződést vagy számlát készít.
• A tulajdonos időnként belép a tárgyalásba.
• Négy ember ugyanarról az ügyfélről.

Egy táblázatsor. Itt kezd igazán fontossá válni, hogy ne csak az aktuális státuszt lássuk, hanem azt is, hogyan jutottunk oda.

A VentasCRM vagy Excel cikk részletesebben összeveti a két megoldást B2B értékesítési szempontból. Itt inkább azt nézzük, milyen tünetek jelzik, hogy a táblázat már kezd szűk lenni.

Öt jel, hogy a táblázat kezd kicsi lenni

Az első jel általában nem technikai hiba.

Hanem egy mondat:

„Melyik a legfrissebb verzió?”

Ha ez rendszeresen elhangzik, érdemes figyelni.

Ugyanígy intő jel, ha:

• rendszeresen több ember módosítja ugyanazokat az ügyeket, és megjelennek a másolatfájlok;

• a státusz szín, emoji vagy szabad szöveg, ezért senki nem tudja biztosan megmondani, hány ajánlat van ténylegesen kint;

• az ügyféllel folytatott beszélgetések érdemi része már e-mailben, chatben, jegyzetfüzetben vagy telefonban él;

• egy egyszerű vezetői kimutatás elkészítése rendszeresen több órás hétvégi feladat;

• egy új kollégának külön el kell magyarázni, hogy „a sárga igazából azt jelenti, hogy már beszéltünk vele, kivéve ha piros keret van körülötte”.

Ha ezek közül egy előfordul, még nem feltétlenül kell rendszert váltani.

Ha három-négy egyszerre, akkor már valószínűleg nem az Excel finomhangolása a fő kérdés.

A táblázat egyszerűen elkezdte kinőni azt a munkát, amit rábíztak.

Nem kell rögtön CRM-et venni

Van egy fontos köztes lépés, amit sokan kihagynak.

Először érdemes rendbe tenni magát az Excelt.

• Kevesebb oszlop.
• Rögzített státuszok.
• Egyértelmű felelős.
• Kötelező következő dátum.
• Egyetlen közösen használt fájl.

Ha ezekkel a szabályokkal három hónapig jól működik a munka, lehet, hogy még nincs szükség semmi másra.

Ha viszont a csapat így is a chatekben és saját jegyzetekben viszi az ügyfelek valódi történetét, akkor már nem feltétlenül fegyelmi probléma van.

Egyszerűen más típusú eszközre lett szükség.

Mit mondanak a magyar számok?

A kisebb magyar vállalkozások körében a CRM-használat továbbra sem általános.

Egyes összefoglalók nagyjából 12–20 százalék körüli CRM-használatról beszélnek a kisebb cégeknél; erről például az Eurostat / DESI és Digiméter összevetése is ír.

Ez nem Ventas-adat, és nem is érdemes versenyt csinálni belőle. Nem következik belőle, hogy aki Excelben dolgozik, lemaradt.

Sokkal inkább azt mutatja, hogy a táblázatos működés továbbra is a magyar KKV-k természetes kiindulópontja, a CRM pedig általában egy későbbi fejlődési lépés.

A CRM-nek ráadásul ára van.

Nemcsak licence.Hanem bevezetés, adatfeltöltés, új szokások és némi kezdeti ellenállás. Ezért rossz ok CRM-et bevezetni csak azért, mert „már mindenkinek van”.

A jó ok sokkal prózaibb:

már túl sok időt veszítünk azzal, ahogy most dolgozunk.

Az Excel nem tűnik el attól, hogy van CRM

Az egyik leggyakoribb tévhit, hogy a CRM bevezetése után Excelre többé nincs szükség. Dehogynem, csak visszakapja azt a szerepet, amelyben igazán jó.

Például:

Egyszeri elemzés.
Árrés, szezonalitás, különleges pénzügyi számítások.

Import előkészítése.
Régi adatok tisztítása, összevonása, normalizálása.

Olyan listák kezelése, amelyek nem ügyek.
Eszközleltár, anyagárak, kapacitások, alkalmi projektlisták.

A probléma ott kezdődik, amikor az ügyfélkezelés is automatikusan visszacsúszik Excelbe csak azért, mert „az már úgyis meg van nyitva”.

Az ügyfélkapcsolatnak ugyanis jellemzően van:

• története;

• felelőse;

• következő dátuma;

• aktuális státusza.

Ezeket az Excel is tudja kezelni. Csak egyre több emberrel és egyre több interakcióval egyre több fegyelmet igényel hozzá.

Ha egyszer váltani kell, a jó Excel aranyat ér

Paradox módon a CRM-bevezetést azok a cégek tudják a legkönnyebben megcsinálni, amelyeknek előtte rendes Excelük volt. Egy tiszta, egyszerű partnerlista kiváló kiindulópont. Egy negyvenoszlopos, három munkalapos fájl, amelyben a cégnév néha a név mezőben, néha a megjegyzésben található, már kevésbé. Ezért nem érdemes arra várni, hogy majd a CRM rendet tesz. A rendet érdemes már előtte elkezdeni.

Az Excel-migráció külön cikkben foglalkozik az átállás gyakorlati oldalával. A lényeg azonban már Excelben is ugyanaz:

kevés, egyértelmű és következetesen használt mező többet ér, mint negyven félig kitöltött oszlop.

Egy 15 fős disztribútor és 900 Excel-sor

Vegyünk egy 15 fős vidéki B2B disztribútort.

Két külsős értékesítő járta a partnereket, mellettük egy belső ügyfélszolgálatos kezelte a viszonteladói megkereséseket.

A központi Excelben körülbelül 900 partner szerepelt, ebből nagyjából 200 volt valóban aktív. A fájl első ránézésre rendezettnek tűnt, de voltak színek. Sok szín. A probléma csak az volt, hogy pontos jelentésüket lényegében egyetlen kolléga ismerte.A külsős értékesítők napközben a telefonjukba vagy papírra jegyzeteltek, este pedig beírták az információkat az Excelbe.

Legalábbis ez volt az elmélet.

A gyakorlatban körülbelül a jegyzetek fele bekerült, a tulajdonos havonta egyszer értékesítési kimutatást kért.Ennek elkészítése nagyjából másfél nap volt, majd kezdődött a vita arról, hogy miért nem ugyanazt mutatja a táblázat, mint amit a raktárforgalom alapján vártak.

A probléma nem az volt, hogy „nem volt CRM-jük”.

A probléma az volt, hogy ugyanaz a táblázat egyszerre próbált lenni:

• partneradatbázis
• értékesítési napló
• feladatlista
• és vezetői riport.

Először ezért nem CRM-et vezettek be. Hanem levágták az Excel oszlopait tizenkettőre, megjelölték az aktív partnereket. egységesítették a státuszokat.

És bevezettek egy egyszerű szabályt:

ami egy fontos ügyfélbeszélgetésből 24 órán belül nem kerül be a közös rendszerbe, az a hétfői értékesítési meeting szempontjából nem történt meg.

Ez már önmagában sokat javított a helyzeten.

A CRM később jött, amikor a párhuzamos szerkesztés, a mobilos használat és az ügyféltörténetek kezelése továbbra is rendszeres problémát jelentett.

A váltással nem szűnt meg minden vita.

Csak megváltozott a kérdés.

Korábban:

„Melyik fájl a friss?”

Később:

„Miért nincs két hete következő lépés ennél az ügyfélnél?”

Ez már lényegesen hasznosabb vita.

Mennyibe kerül valójában az Excel?

Az Excel sok esetben gyakorlatilag ingyenes és ez az egyik legnagyobb előnye a költsége ezért ritkán jelenik meg a könyvelésben.

Megjelenhet viszont máshol:

• a tulajdonos esti kimutatáskészítésében;

• az elveszett információk keresésében;

• a duplikált ügyfélkezelésben;

• az elfelejtett follow-upokban;

• az új kollégák betanításában;

• abban a fél órában, amikor három ember próbálja eldönteni, melyik szám az aktuális.

A CRM ezzel szemben látványosan pénzbe kerül.

• Van havi előfizetés.
• Lehet bevezetési költség.
• És főleg van egy kevésbé látható ára: új szokásokat kell kialakítani.
• Be kell írni a hívást.
• Le kell zárni az elvesztett üzletet.
• Nem szabad párhuzamos saját Excel-listát indítani.

Ezért egy CRM sem old meg automatikusan semmit.

Ha a csapat egyetlen közös táblázatot sem hajlandó rendesen vezetni, egy drágább rendszer sem fogja őket varázsütésre fegyelmezetté tenni. Ha viszont a csapat már fegyelmezett, csak maga a fájl lett szűk, akkor a CRM nagyon sok felesleges keresgélést vehet le a válláról.

A váltás előtt ezért érdemes egy hétig megfigyelni:

mennyi idő megy el arra, hogy megtaláljuk, összerakjuk vagy ellenőrizzük azt az információt, amelynek elvileg már rendelkezésre kellene állnia?

Ha ez hetente több munkaóra, ott már lehet mit számolni.

Más a kockázat is

Az Excel tipikus kockázata a csendes információvesztés.

• Valaki nem ír be valamit.
• Eltűnik egy megjegyzés.
• Létrejön egy másolat.
• Az ügyfél történetének egy része egyetlen kolléga fejében marad.

A CRM tipikus kockázata más.

• Túl sok mező.
• Rosszul kialakított pipeline.
• Felesleges adminisztráció.
• És végül egy drága rendszer, amelyet senki nem szeret használni.

Mindkettő végén ugyanoda jutunk:

az eszköz csak annyira jó, amennyire a folyamat használható mögötte.

A tábla és e-mail vs CRM összehasonlítás ezért az e-mailt is beemeli a képbe. Sok vállalkozásnál ugyanis az Excel csak a címlap.

Az ügyfél valódi története továbbra is a postafiókban van.

Mikor maradjon inkább Excel?

Van, amikor teljesen felesleges CRM-et bevezetni.

Maradjon nyugodtan Excel, ha:

• egyetlen ember kezeli az ügyeket;

• tartósan húsznál kevesebb aktív ajánlat fut egyszerre;

• rövid az értékesítési ciklus;

• kevés a kézváltás;

• és a hétfői értékesítési kép tíz perc alatt összeáll.

Maradjon Excel akkor is, ha a következő hónapokban egyszerűen nincs kapacitás egy rendszer normális bevezetésére.Egy jól vezetett táblázat sokkal jobb, mint egy félig bevezetett CRM. Érdemes viszont már ilyenkor kijelölni egy felülvizsgálati pontot, például 90 nap múlva. Nem azt kell majd megkérdezni, hogy szeretünk-e még Excelt használni.

Hanem ezt:

ugyanazok a problémák még mindig előjönnek?

Ha igen, akkor ideje újra elővenni az eszközváltás kérdését.

Mit csináljon jövő hétfőn?

Nem kell rögtön CRM-demót foglalni.

Először vizsgálja meg azt a táblázatot, amely már most is a céget szolgálja.

1. Számolja meg az aktív sorokat és a szerkesztőket. Hány élő partner vagy ajánlat van, és hány ember dolgozik velük?

2. Nézze meg az oszlopokat. Ami a sorok felében üres, arról érdemes megkérdezni, szükség van-e rá egyáltalán.

3. Cserélje le a színkódokat rögzített státuszokra. Hat értelmezhető státusz többet ér húsz árnyalatnál.

4. Teszteljék egy napig kizárólag a táblázatot. Minden fontos ügyféljegyzet oda kerüljön. Gyorsan ki fog derülni, hol kezd kényelmetlenné válni a munka.

5. Döntsenek 90 napról. Vagy szigorúbb Excel marad, vagy elindul az eszközváltás.

Ha az utóbbi, első körben nem érdemes húsz funkciót összehasonlítani.

A VentasCRM funkciók közül először azt nézze meg, ami a jelenlegi problémát oldja: partnerkezelés, pipeline, aktivitások és következő lépések.

Az Excel nem akkor válik rossz eszközzé, amikor megjelenik egy CRM a piacon.

Hanem akkor, amikor a cég már folyamatokban dolgozik, de továbbra is sorokban próbál gondolkodni.

A táblázatot nem kell leváltani csak azért, mert régi.

Viszont érdemes felismerni azt a pillanatot, amikor az információ már egyszerűen nem fér el egy cellában.